Медиация как элемент корпоративного пиара.
Поддерживать хорошую репутацию на рынке можно разными способами. Можно рекламировать продукцию, давать дополнительные гарантии, участвовать в объединениях и т.п. Самый простой способ – выходить из проблемных ситуаций с максимальной для себя пользой и не выносить сор из избы.
Любой управленец понимает, что без конфликтов вести бизнес невозможно. Они стали для нас нормой, а участие в какой-нибудь заварушке иногда расценивается как показатель силы. Действительно, конфликт это нормально. Более того, он иногда может иметь положительные последствия, например, послужить толчком для экономического прорыва. В этом случае руководитель, безусловно, конфликтную ситуацию не просто контролирует, он ей управляет. Это дает возможность избежать многих потерь, сохранить коллектив, нервы и доброе имя. И, естественно, деньги.
Конфликты могут возникнуть как в отношениях с партнерами, так и внутри компании, среди ее сотрудников. И в том и в другом случае способность не доводить до кровопролития – это показатель опыта и мудрости управленца. Практически единственная причина, которая приходит на ум, когда речь идет о каком-то споре, это, так называемое, «не смогли договориться». Раз не смогли, значит в суд. Один победил, другой проиграл и обиделся. Во-первых, партнерских отношений уже не будет. Во-вторых, по законам любого конфликта, у того, кто обиделся, есть друзья и сторонники, а если нет, он их обязательно создаст. Как правило, поражение, даже если оно было объективным, будет интерпретироваться в свете того, как вторая сторона себя некрасиво, непорядочно и т.п. повела, подставила, нагрела и далее насколько хватит обиды и фантазии. Обязательно найдутся сочувствующие. А если в ходе судебного разбирательства всплыла какая-нибудь неприглядная информация, то рекомендации «с ними больше не работать» могут сказаться на репутации предприятия похуже самого спора.
Победитель же, как ни когда уверенный в своей правоте, принимает сработавший метод на вооружение, делает его универсальным для любого случая. Один раз в суд, другой, третий. Тратит деньги, время. Делает все, чтобы подкрепить решениями компетентных органов свою репутацию доброго и порядочного. А параллельно с этим уже самопроизвольно идет его активная пиаркомпания – видел недавно П-ва, говорят он из судов не вылезает. И никто уже не разбирается, выигрывает П-в эти суды или нет. Для большинства это сигнал насторожиться и подождать, не начинать пока каких-либо деловых отношений. Согласитесь, вы будете себя чувствовать гораздо спокойнее, если про вашего предполагаемого партнера скажут что-то вроде « у нас с ним проблем не возникало, даже если что-то и было, мы всегда договаривались». Возможно, это и есть показатель стабильности, надежности и порядочности.
Умение разрешить конфликтную ситуацию «без сандала», безусловно, необходимо и в случаях споров внутри компаний. Естественно, там, где работает не один человек, конфликты неизбежны. При этом задача любого менеджера создать эффективную команду, объединенную общей задачей. Поэтому очень часть на руководителя ложатся функции по урегулированию конфликтов внутри его команды. А также и ответственность за то, насколько успешно он эти конфликты разрешил. В противном случае люди будут уходить и, следовательно, рассказывать о том, как им плохо жилось в этой фирме. А ведь могут уйти и хорошие специалисты, может много информации вылиться за пределы офиса, той, которую посторонним знать не нужно.
Часто неразрешенный конфликт не ограничивается уходом одного сотрудника. Это как вихрь – затягивает и сметает все, что попадается на пути. Через некоторое время коллектив уже не видит общей цели, да и от коллектива остается уже совсем немного. И вместо того, чтобы направить все усилия на развитие, менеджмент вынужден нести колоссальные затраты на реанимацию своей команды. Если же руководству удается разрешить конфликт, то компания однозначно экономит огромные человеческие и материальные ресурсы.
К конфликтам надо относиться нормально. Их не надо бояться, их даже не надо стараться избегать. Ими надо управлять, их надо разрешать. Как раз умение вести себя адекватно во время критических ситуаций внутри фирмы и разрешать трудную ситуацию это, на мой взгляд, критерий профессионализма менеджмента, этакая лакмусовая бумажка для руководителей любого уровня. Я говорю разрешать конфликты, а не урегулировать. Это разные вещи. Урегулировать значить загасить. При этом вероятность того, что конфликт вновь возникнет, остается. Разрешить же значит выявить интересы спорящих и максимально возможно их удовлетворить, определить общий приоритет и договориться о правилах. Руководитель должен именно разрешать. Только в этом случае возможно сохранение команды. Только тогда можно говорить о том, что руководитель умеет работать с коллективом.
Одна моя знакомая, все время жаловалась на то, что ей мало платят. И, тем не менее, работала и до сих пор работает в этой компании. На вопрос, почему не уходит, она отвечает, что у них «такой замечательный шеф, так хорошо говорит и всегда так все понимает, любую рабочую проблему решает так, что все довольны». И авторитет у этого менеджера непререкаемый, и репутация «строгого, но справедливого», и коллектив он сохранить может. Даже если у такого руководителя увольняется сотрудник, то, как правило, без ссор и скандалов. Поэтому не возникает у такого сотрудника желания сказать, что в фирме этой напряженная обстановка и оттуда бежать надо, или, что еще хуже, переманивать своих бывших сослуживцев.
Иными словами, и в отношениях с партнерами и в отношениях с сослуживцами надо помнить о том, что разрешение любого спора это, по сути, один из способов формирования имиджа и репутации как компания в целом, так и собственно ее руководства. При этом можно тратить огромные деньги на рекламную компанию, но, нельзя забывать о существовании и скрытого пиара, т.е. не официального, того, что рождается по принципу «один знакомый сказал, рекомендовал и т.п.» И большой вопрос, что в итоге окажется более эффективным.
Избежать латентного пиара можно двумя способами. Во-первых, постараться в случае спора никакого не обидеть. Для этого надо понимать, что такое конфликт, почему он возникает и как развивается. Во-вторых, разрешить ситуацию мирным путем. Часто самостоятельно это сделать трудно, т.к. в ситуации напряжения справиться с эмоциями практически невозможно, тогда лучше прибегнуть к помощи посредников – медиаторов. Или, во всяком случае, понимать, что такое конфликт, как он развивается и как его можно разрешить. Это даст возможность объективно анализировать ситуацию и управлять ею.
06 мая 2015 года
Найти медиатора